Norma ISO, Punto 7.4: Comunicación
Bienvenidos a una nueva página de Blog donde vamos a hablar del punto 7.4 correspondiente a Comunicación. Recuerda que también puedes ver la explicación de este tema en formato de video que he subido en mi canal de YouTube haciendo click en el siguiente enlace:
Vamos a revisar qué nos dice la Norma ISO EN este punto:
"La
organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes
al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
a)
qué comunicar;
b)
cuándo comunicar;
c)
a quién comunicar;
d)
cómo comunicar;
e)
quién comunica".
En
este punto de la norma nos está pidiendo principalmente que ordenemos nuestras
comunicaciones.
Como podrás entender a menudo es difícil ordenar las comunicaciones dentro de una organización; y suele ser recurrente encontrar que en algunas organizaciones, donde no se tiene un sistema de comunicación ordenado; cometan el error de difundir todos los documentos sin identificar el tipo de documento que se quiere comunicar, ni las áreas a donde va dirigido, o el personal pertinente que debe tener acceso a dicha información.
En otros casos, se encuentra organizaciones donde se desconoce por completo qué tipo de documentación
poseen. Incluso en algunas auditorías se encuentra que hay procedimientos
operativos o manuales que se han actualizado por orden de niveles jerárquicos
superiores; pero el personal operativo (el personal que realiza la tarea) no tiene conocimiento
de dichos cambios en el procedimiento. Lo que evidencia claramente que este
punto de la Norma no se está gestionando adecuadamente.
En
este punto de la Norma, lo importante es saber qué documentos son necesarios
compartir con todos los integrantes de la organización. Como sabes, en la
mayoría de organizaciones se tiene niveles jerárquicos y no todos los
documentos deben ser conocidos o deben estar al alcance de todos los
integrantes. Ya anteriormente en el punto 7.1.6 hablamos de los conocimientos
de la organización, y pusimos énfasis en identificar cuáles son aquellos
documentos o información que debe ser compartida por todos los integrantes y
cual de esta información debe ser conocida solo por el personal de la Alta
dirección u otros niveles jerárquicos. Te dejo el enlace para que puedas revisar acerca de este material en caso no lo hayas visto hasta el momento:
https://gestorisos.blogspot.com/2021/11/716-conocimientos-de-la-organizacion.html
Para ello, primero debemos determinar quiénes son las partes pertinentes, o cual tipo de información es de carácter privado o de información abierta.
Vamos a citar un ejemplo:
La "Política del Sistema de Gestión". Este es un tipo de documento que debe: "...estar disponible para las partes interesadas pertinentes (...)" (ver Norma ISO 9001:2015, punto 5.2, inciso c). Ese es el requisito que nos pide la Norma ISO.
Así como este tipo de documento (la Política del Sistema de Gestión), existen otros documentos que deben estar
disponibles para todos los integrantes y existen otros que solo estarán
disponibles para algunos miembros de la organización.
Vamos
a citar otro ejemplo, pero esta vez utilizaremos una matriz de comunicaciones
que nos va a servir como base para poder ordenar los documentos que se van a
comunicar en la organización.
Como puedes observar existen dos tipos de comunicaciones: COMUNICACIONES INTERNAS que son aquellas que se van a dar entre el personal que integra la organización y un segundo tipo de comunicación que es la COMUNICACIÓN EXTERNA, que viene a ser la comunicación que se da con las personas externas a la organización, pueden ser CLIENTES, GOBIERNO, ETC.
Al
costado tenemos una columna que nos pide que coloquemos el tipo de documento
que se va a comunicar, luego tendremos que indicar el responsable de comunicar
dicho documento, en la siguiente columna la parte interesada a quien va
dirigida dicha información, en la siguiente columna la frecuencia y luego se
debe colocar una equis para marcar la forma en que se comunicará dicho documento
y al final se coloca el tipo de registro que evidenciará el cumplimiento de
esta comunicación.
Como
verás hay algunos ejemplos que ya están colocados, algunos de forma interna y
otros correspondientes a la comunicación externa de la organización.
Estos
son solamente ejemplos, como sabrás cada organización tiene distintos
responsables, en este ejemplo se puede ver que la Política es comunicada por el
Jefe inmediato pero en otras organizaciones es comunicada por el área de RRHH o
quizá por el encargado de calidad o Seguridad, en caso de que exista un
encargado.
De
igual forma se debe indicar la frecuencia. En este ejemplo se ha colocado de
manera sencilla que esta política se va a comunicar de manera continua, pero
también podrías colocar el periodo de tiempo si es que se trata de algún otro
tipo de documento. Por decir, en algunas organizaciones hay documentos que son
renovados anualmente, si ese fuera el caso en tu organización; entonces se debe
colocar más específicamente el periodo para que no genere suspicacias. En este
caso se ha colocado que la frecuencia de comunicación de la política será
continua o cuando se generen cambios, porque también hay organizaciones que su
Política de Calidad, Medio Ambiente o SST se mantiene a través del tiempo y no
necesitan cambiarla, entonces no habría necesidad de colocar anualmente, pero
su difusión sí debe ser de manera continua para que el personal no se olvide de
lo mencionado en la Política de la empresa.
Los
medios de comunicación van a variar de acuerdo a las herramientas de
comunicación que tenga disponible la organización. Adicional a estos ejemplos
que se han colocado, se podría considerar también el uso de alguna nube como el
Dropbox, que también sirve en algunas organizaciones para compartir documentación.
Si cuentan con INTRANET, también se puede incluir la INTRANET. Pero no olvides
que también se debe proteger la información de posibles pérdidas de información
sensible, o copias malintencionadas; eso es algo que también se debe evaluar
para no infringir requisitos legales o ganarnos conflictos legales.
Y
para la parte externa se han colocado algunos ejemplos solo a manera de
ejemplo. Ojo no es que se deba realizar siempre así de esta manera. Este tipo de comunicaciones las debes evaluar y establecer dentro de tu organización, de acuerdo a necesidad.
Bueno espero que esta información te sirva de ayuda y conmigo será hasta la próxima oportunidad.
Sin más que agregar, me despido y será hasta el próximo video... Saludos.
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Saludos cordiales,
Gestor Calidad
