Diferencia entre ¿Qué es Cliente? y ¿Qué es una Parte Interesada?

 

¿Qué es Cliente? Y ¿Qué es una Parte Interesada?

Estas dos definiciones son muy conocidas, utilizadas y entendidas por aquellas personas que elaboran actividades relacionadas a la implementación de Sistemas de Gestión… pero es muy común también encontrar confusiones en las personas involucradas día a día en el desarrollo de dichas actividades y que normalmente no están a cargo de los Sistemas. También puedes ver la explicación de este tema en el video de YouTube del cual te dejaré el enlace.

Este Blog tiene la finalidad de ayudar a todas las personas involucradas a comprender mejor estos dos conceptos para -su uso dentro de las organizaciones.

¿Qué nos dice la Norma ISO respecto a estos conceptos? Veamos:

·         Parte Interesada:

Persona u organización (*) que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

-Ejemplo: Clientes, propietarios, personal de una organización, proveedores, banca, sindicatos, socios o la sociedad que pueden incluir competidores o grupos de presión contrarios.

En esta definición nos menciona como ejemplo de una PARTE INTERESADA al CLIENTE. Esto quiere decirnos que el CLIENTE está identificado dentro de la Norma ISO como una PARTE INTERESADA.

Y ¿Qué nos menciona respecto al concepto de Cliente? Nos dice lo siguiente:

·         Cliente

Persona u organización que podría o no recibir un producto o un servicio destinado a esta persona u organización o requerido por ella.

-Ejemplos Consumidor, usuario final, minorista, elemento de entrada a un proceso interno, beneficiario y comprador.

En esta definición debemos acotar que existen “clientes internos” y “clientes externos”.

Esto también nos lo menciona la Norma ISO en una nota adicional.

Nota 1: Un cliente puede ser interno o externo a la organización. Los clientes fuera de la organización son clientes externos. El elemento de salida de cada proceso interno es el elemento de entrada del siguiente proceso. El siguiente proceso es el cliente interno del proceso anterior.

Para explicar un poco esta Nota adicional brindada por la Norma ISO debemos recordar que todos los procesos tienen entradas y salidas.

Ahora, ¿Cuándo un CLIENTE es “Interno”?. Vamos a explicarlo por medio de un ejemplo muy cotidiano.

Supongamos que el área de operaciones de una empresa requiere materiales para la ejecución de un producto o servicio  y se comunica con el área de Logística. En este punto se está estableciendo una relación de CLIENTE INTERNO. Porque el área de Operaciones está solicitando o demandando un servicio de parte de LOGÍSTICA. Y Logística está en la responsabilidad de satisfacer este requerimiento del área de Operaciones. La satisfacción final de este servicio interno dependerá del cumplimiento de los requisitos: por ejemplo tiempo de entrega de los materiales, si los materiales son los solicitados desde un inicio, especificaciones técnicas, entre otros.

Como podrás darte cuenta el concepto de CLIENTE y PARTE INTERESADA mantienen una relación de parte todo; es decir un CLIENTE es una de las tantas PARTES INTERESADAS que pueden presentarse y una PARTE INTERESADA es también es un CLIENTE.

Espero haber ayudado con este Blog a brindarte una explicación suficiente para entender estos conceptos. Si tienes alguna consulta o sugerencia, la puedes realizar en los comentarios.

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Gestor Calidad - SSOMA