¿Qué es la Calidad?
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Esta es sin lugar a dudas, una de las principales preguntas que nos debe interesar responder a todos los que trabajamos en la implementación de los Sistemas de Gestión. Debemos tener en claro este concepto porque es el principal Pilar donde se sostendrá nuestro Sistema de Gestión. Recuerda que si quieres, también puedes ver el video en YouTube donde explico al respecto, te dejo el enlace para que puedas acceder a él:
Al finalizar este Blog también te dejaré el archivo DESCARGABLE de este tema.
¿Qué
nos dice la Norma ISO respecto a este concepto?. Bueno la norma ISO 9000 nos
dice lo siguiente:
· Calidad: Grado (*) en el que un conjunto de características inherentes (**) de un objeto cumple con los requisitos (***).
(*) En
esta definición cuando la norma ISO nos menciona el Grado es la calificación
que se le brinda a la calidad. Esta
calificación puede ser cuantitativa, un número, una escala del 1 al 10, un
porcentaje de satisfacción o también puede ser cualitativo, es decir
perceptible, bueno- malo -regular –excelente.
(**) En
este concepto también nos menciona las “características inherentes” ¿Qué es una
característica Inherente? ¿Cuándo una característica es Inherente? Vamos a
explicarlo con un ejemplo: Por decir Un lapicero ¿Cuál sería su característica
inherente? Eso que debe estar incluido en el producto, esa característica que
no le puede faltar a este lapicero La respuesta de esta característica
obviamente sería: “Pintar” “que el lapicero pinte”. Un lapicero que no pinte no
cumple con su principal característica de Calidad.
(***) En
la parte final de este concepto nos menciona el cumplir con los requisitos;
Pero: Quién pone los requisitos? Volviendo al ejemplo del lapicero. No solo se
trata de que el lapicero escriba correctamente. La Calidad también depende de
los requisitos que te mencionan las normas. Si existe alguna norma en el país
de destino que te obliga que el lapicero sea ergonómico entonces el lapicero
debe cumplir con esas normas. Si el sector o la población a la cual va dirigido
este lapicero es un sector empresarial quizá quieran un lapicero más
sofisticado que el que se utilizaría para un lapicero dirigido a una población
estudiantil. Los sectores económicos también van a definir las características que
nos piden los clientes.
Para
poder entender un poco mejor este concepto la Norma ISO nos brinda dos notas
adicionales:
Nota 1: El término “calidad puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2: “Inherente”, en contraposición a “asignado”,
significa que existe en el objeto”.
Recordemos también que la norma ISO nos amplía el
significado de una característica, objeto y requisito:
· Característica: Rasgo diferenciador
Nota 1: Una característica puede ser inherente o asignada
Nota 2: Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
Nota 3: Existen varias clases de características, tales como las siguientes:
a) físicas (por ejemplo: características mecánicas,
eléctricas, químicas o biológicas);
b) sensoriales (por ejemplo: relacionadas con el
olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído)
c) de comportamiento (por ejemplo: cortesía,
honestidad, veracidad);
d) de tiempo (por ejemplo: puntualidad, confiabilidad,
disponibilidad, continuidad);
e) ergonómicas (por ejemplo: características
fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas);
f) funcionales (por ejemplo: velocidad máxima de un
avión).
· Objeto: Entidad.
Cualquier cosa que puede percibirse o imaginarse
(concebirse)
Ejemplo: Producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema, recurso.
Nota 1: Los objetos pueden ser materiales (por ejemplo, un motor, una hoja de
papel, un diamante), no materiales (por ejemplo, una tasa de conversión, un
plan de proyecto) o imaginarios (por ejemplo, el estado futuro de una
organización).
· Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o práctica común
para la organización y las partes interesadas el que la necesidad
o expectativa bajo consideración está implícita.
Nota 2: Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo,
en información documentada.
Nota 3: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de
requisito, por ejemplo, requisito) de un producto,
requisito de la gestión de la calidad,
requisito del cliente, requisito de la calidad.
Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas
o por la propia organización.
Nota 5: Para lograr una alta satisfacción
del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente
incluso si no está declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria.
Nota 6: Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales
para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del
Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La
definición original se ha modificado añadiendo las notas 3 a 5 a la entrada.
Como
puedes observar el concepto de Calidad mostrado en esta presentación y basado
en la norma ISO está muy ligado al cumplimiento de los requisitos que nos
soliciten. El cumplimiento de estos requisitos va a determinar en gran medida
si nuestro producto o servicio brindado es calificado o no como un producto o
servicio de Calidad.
Como te lo prometí al inicio de este Blog, te dejo el documento de este tema para su revisión:
Los
invito a que compartan con todos sus amigos el video y me sigan en las redes
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Saludos
cordiales,
Gestor Calidad - SSOMA
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