Apartado 9.1.2 de la Norma ISO - "Satisfacción del cliente"

9.1.2 de la Norma ISO - "Satisfacción del cliente"

En un video anterior te prometí que hablaría del apartado 9.1.2 correspondiente a Satisfacción del cliente... Así que aquí estamos... Te agradezco que te hayas suscrito al canal... y si no te has suscrito te invito a que los hagas dándole click al enlace de suscripción que aparece debajo de esta línea.

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Y si quieres ver la versión de este tema en formato de video te invito a que le des click a la imagen que está acá abajo para verlo en YouTube:

Sin más introducción que hacer vamos a hablar de este punto de la Norma. 

El objetivo principal de esta norma es garantizar la Satisfacción del cliente.

Como pudiste ver en un video anterior que puedes acceder aquí explico el concepto que tiene la calidad para esta norma. "La Calidad" está muy relacionada con alcanzar y cumplir las necesidades y requisitos de los clientes. Es por ello; que la Norma ISO hace tanto énfasis en este punto de la norma.

No existiría Calidad de un Producto o Servicio que no esté ligada a la satisfacción del cliente.

El grado en el que usted o su organización satisfagan las necesidades que tienen los clientes con respecto al producto o servicio que le están entregando; es lo que va a diferenciar a la organización de su competencia o del nivel de Calidad apreciada o percibida por el cliente. 

Para no divagar tanto en esta interpretación; vamos a ver qué nos menciona la norma ISO con respecto a este punto

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

También nos brinda una nota adicional donde nos dice lo siguiente:

"NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales".

Perfecto, ahora que ya hemos revisado lo que nos menciona la norma. Vamos a explicar un poco lo leído. La norma es muy clara al explicar este sub apartado, porque nos dice que debemos hacer seguimiento a la percepción que tiene el cliente. ya sabemos que la percepción va a variar dependiendo de distintos factores. Al hablar de Calidad, podríamos decir que cada persona tiene una percepción distinta de Calidad. 

En un video anterior hemos hablado más a profundidad acerca de esto y si no lo viste; te dejaré el enlace en la descripción. Pero antes te debo mencionar que esta percepción que tiene cada cliente con respecto a la calidad puede ser recogida también por medio de encuestas de satisfacción, cartas de felicitación que pueden llegar a la organización, índices e indicadores de satisfacción como aumento en las ventas, premios, fidelización de los clientes o incluso ingreso a nuevos mercados debido a las recomendaciones que tenga nuestra organización.

En mi video que tengo en YouTube Cómo crear un KPI hablé del índice de satisfacción del cliente, la forma de cómo elaborar un KPI y cómo hacerle el seguimiento respectivo. También te lo dejaré acá abajo el enlace del video para que puedas revisarlo.

Recuerda que la Calidad va a variar dependiendo del mercado al mercado o población con la cual estás enfocado a satisfacer. En el video de Qué es la calidad pusimos como ejemplo que si mi organización se dedica a fabricar lapiceros y el público al cual está dirigido mi producto es una población estudiantil menor de 18 años. estamos hablando que el poder adquisitivo de esta población es menor. Y lo principal que estarían buscando es que cumpla con las características inherentes al producto como pintar y que el precio no sea tan alto.

Pero si mi público son; por decir, empresarios que se dedican al rubro de los negocios. Entonces mi público podría ser más exigente con respecto al acabado de estos lapiceros que elaboro. Quizás pidan que estos lapiceros tengan acabados metálicos o incluso de plata o doradas. Es decir lapiceros más elegantes, pero sin perder sus características inherentes que tiene el producto; es decir que también debe ser durable y que pinte para que de esta forma sea considerado de Calidad. Y en el caso que estos lapiceros no pinten, entonces ya de por sí quedaría descartada la calidad en dicho producto.

En un Próximo video voy a hablar acerca de el subapartado 9.1.3 correspondiente a Análisis y evaluación. Así que te invito a que te suscribas para que no te pierdas lo que tengo que mencionar acerca de este punto de la norma.

Sin más que agregar me despido y conmigo será hasta una próxima publicación.

Espero haberte ayudado a entender este punto de la norma y sin más que agregar respecto a este tema, te invito a que te suscribas a mi canal de YouTube conocido como Gestor Calidad - SSOMA, compartir este material con todas las personas que les puede ayudar este documento y seguirme en las redes sociales:

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Nos vemos hasta la siguiente oportunidad. 

Saludos cordiales,

Gestor Calidad - SSOMA