En este blog compartiré información concerniente a la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad, Seguridad, Salud y Medio Ambiente según las Normas ISO 9001, 14001 Y 45001
FLUJOGRAMAS PARA EL PROCEDIMIENTO DE REGRESO Y REINCORPORACIÓN AL TRABAJO
Muchos de
los profesionales dedicados al rubro de Seguridad y Salud Ocupacional (SSO) se
encuentran en un reto constante al enfrentar esta pandemia del COVID-19 y
tratar de evitar o disminuir el riesgo de contagio dentro de las
organizaciones. Una de las principales retos es la reactivación
económica; y al hablar de retos principales no solo me refiero al de los empleadores; también me estoy refiriendo a los trabajadores que han visto paralizadas sus actividades por el miedo y
riesgo de contagio dentro de los centros laborales; y junto a esta paralización
de actividades también se ha generado la disminución de sus ingresos. Otra de las
principales retos es el cumplimiento de los requisitos legales
dictados en los distintos países no solo de Latinoamérica sino también de los
países de todo el mundo.
Con
respecto al Perú, una de las normas principales dictadas por el gobierno es la
R.M. 972-2020, que reemplaza a la anteriormente R.M. 448-2020, dentro de ella se solicita la elaboración de flujogramas para
poder facilitar el entendimiento de la secuencia de actividades destinadas a
prevenir, vigilar y controlar el avance del CORONAVIRUS en las organizaciones.
Vista de la estructura de la R.M. 972-2020 (página 29) y antes mencionado en la R.M. 448-2020 (página 27) para el Plan de VPC
Aquí te
voy a dejar algunos ejemplos de flujogramas que podrías adaptar a la realidad
de tu empresa. Y nótese que estoy mencionando “adaptar” porque la realidad de
cada empresa es independiente. Con esto quiero decir que no todas las empresas
están realizando las mismas actividades preventivas y de vigilancia frente al
COVID-19; además de que los requisitos para la pequeña, media y gran empresa
son muy distintos. Debemos también tener en cuenta que dentro de cada centro
laboral los puestos de trabajos existentes poseen un nivel de riesgo
independiente. Es por ello que estos ejemplos de flujogramas deben ser tomados
solo como ejemplo.
A
continuación se mostrarán algunos modelos de flujograma que describen el proceso de previo al
inicio, regreso y/ reincorporación del personal a las actividades.
Otra de
las actividades principales dentro del trabajo es la detección de casos
sospechosos de COVID-19. Esta detección se complica o confunde con los síntomas
comunes de una gripe común, es por ello importante que dentro de las
organizaciones se tenga en cuenta la detección oportuna o descarte de este tipo
de casos para no exponer a los demás trabajadores a un caso confirmado. Se
muestra un ejemplo de flujograma de las actividades que se deben de tomar en
cuenta.
El
siguiente es un flujograma que describe el manejo de un caso sospechoso o de
persona que tuvo contacto de alguna persona con caso confirmado de COVID-19.
Finalmente,
se muestra el flujograma de Protocolo epidemiológico para el caso confirmado de
COVID-19.
Nuevamente
quiero mencionar que estos flujogramas tienen el propósito de servir de guía
para la adaptación de los procesos de cada empresa.
Adicionalmente te dejo
algunos otros ejemplos de flujogramas extraídos de distintas normas peruanas.
Espero
que esta información te sea de utilidad y te sirva para la implementación de
las actividades preventivas en tu organización.
Los
invito a que compartan con todos sus amigos el presente documento y me sigan en
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PESTEL es el nombre de una
herramienta de análisis llamada así debido a cada una de las siglas de los
factores que analizan. El Análisis PESTEL,
analiza seis tipos de información, que se enumeran a continuación:
•P: Información de entorno político que afecte la
situación actual o futura
•E: La identificación de factores económicos que
puedan afectar el negocio
•S: Identificación de los cambios sociales dentro de
la comunidad, tales como los cambios culturales y demográficos
•T: Seguimiento de los cambios de la tecnología de
manera que su impacto potencial en el negocio pueda ser evaluado.
•E: Identificación de factores ecológicos que
pudieran afectar, regulaciones y leyes en materia de ecología.
•L: Legales, regulaciones, leyes sobre el empleo, la
operación y el producto; sobre los derechos, sectores protegidos o regulados.
Como se puede apreciar y para abreviar todos estos
factores tenemos: el político, económico, social y cultural, tecnológico, ecológico
y legal (PESTEL).
¿Para qué
sirve este análisis PESTEL?
Este tipo de análisis PESTEL se realiza a menudo
para entender mejor las Oportunidades y los Riesgos a los que la organización
se enfrenta. El objetivo es evaluar el entorno externo e interno de la organización
para la planificación de nuestro sistema de gestión.
Vamos a ver el detalle de cada factor a analizar. Para
abordar estos factores, previamente hay ciertas preguntas que tenemos que
realizarnos.
PREGUNTAS PARA CONSIDERAR:
PàPOLÍTICOS¿Qué
factores políticos dentro y fuera de la institución pueden generar riesgos y
oportunidades? ¿Se prevé un cambio en los aspectos políticos, elecciones,
cambios de gobierno? ¿Pueden impactar a largo o menor plazo? ¿Serán positivos o
negativos?
Vamos a complementar un poco las posibles
respuestas de este análisis: ¿Qué factores políticos pueden generar riesgos y
oportunidades? ¿Se prevé un cambio? Vamos a ponernos en el supuesto escenario
que nos encontremos en tiempo de elecciones, cambios de gobierno y estos
cambios pueden quizá impactar a largo o menor plazo ¿Serán positivos o
negativos? es importante que revisemos esto porque hay algunas empresas que
están totalmente desligadas del gobierno, pero hay otras que no, que tienen contratos
o negocios con el gobierno de turno, municipalidades, u otras organizaciones
del gobierno; si nuestra organización tiene este tipo de negocios con el estado,
las consecuencias pueden ser muy fuertes; pero en caso de no tener una relación
directa con el gobierno, las consecuencias podrían pasar desapercibidas.
Podemos revisar también si este tipo de cambio tiene otra filosofía distinta a
la de nuestra organización. De ser el caso, un cambio de filosofía podría
incluso ahuyentar inversiones y afectar también al desempeño de las organizaciones;
por eso es bueno ver, estudiar y analizar el factor político.
E àECONÓMICOS¿Qué
factores económicos dentro y fuera de la institución pueden generar riesgos u
oportunidades? ¿Estamos en un periodo de recesión? ¿Clientes a los que
proveemos están en crecimiento? ¿Puede impactar a la empresa? ¿Qué efectos
tiene el dólar?
Acá también hay otras preguntas que debemos revisar
¿Qué factores económicos dentro y fuera de la institución pueden generar
riesgos u oportunidades? Porque no todos son riesgos, también hay oportunidades
dentro de ellos. Entonces… ¿Estamos en un periodo de recesión? como por ejemplo
ahora que se está viendo esto de la pandemia del COVID-19, los clientes a los
que proveemos ¿están en crecimiento? ¿puede impactar de repente este
crecimiento de manera positiva o negativa?… otro punto a considerar es el
cambio de la moneda, el dólar, el euro ¿impactan nuestras importaciones? ¿Quizá
en nuestras compras? es bueno que nosotros contemplemos este tipo de
situaciones para contrarrestar estos cambios, este tipo de factores. También la
recesión; si estamos entrando nosotros o nuestros clientes en una recesión
también es importante considerarlos en nuestros negocios; de repente se está
vendiendo a España, EEUU, México o con Panamá; si es que trabajamos con el
extranjero. Pero si trabajamos de manera interna, entonces también hay que ver
si se vive una recesión interna.
SàSOCIO CULTURALES¿Qué
factores socio culturales dentro y fuera de la institución pueden generar
riesgos u oportunidades? ¿Cómo los comportamientos de la gente pueden impactar
de forma positiva o negativa? ¿La gente está cambiando los hábitos de compra?
¿La gente está cambiando los hábitos de comunicarse? ¿Hay algunos hábitos hacia
la colaboración?
Vamos a revisar el factor social y cultural ¿Qué
factores socioculturales dentro y fuera de la institución pueden generar
riesgos y oportunidades? ¿Los comportamientos de la gente pueden impactar de
forma positiva o negativa? la gente está cambiando los hábitos de compra, está
cambiando los hábitos de comunicarse. ¿Existen algunos hábitos hacia la
colaboración? de repente tenemos una empresa que tiene sindicato y el sindicato
quizás no colabora mucho no con la empresa (algunos sindicatos son un poco
reacios) y también por el contrario; se presentan casos donde los directivos
ven como una amenaza al sindicato (ese tipo de situaciones también tenemos que
hablarlas) y obstaculizan la labor del mismo. Si no tiene sindicato entonces debemos
analizar ¿Qué costumbres tienen los colaboradores que pueden impactar en la
organización? Un ejemplo de ello son los horarios de trabajo, las rutinas de
trabajo, los días festivos, entre otros detalles. Todo ese tipo de factores
sociales y costumbres que tienen las personas también pueden ayudar porque las
costumbres son muy distintas en cada país.
T àTECNOLÓGICOS¿Qué factores
tecnológicos dentro y fuera de la institución pueden generar riesgos u
oportunidades? ¿Cuáles son las tecnologías que existen actualmente? ¿Cuáles son
las tecnologías que me pueden impactar? ¿Se prevé algún cambio tecnológico que
me pueda impactar?
En este punto tenemos que ser bastante precavidos
porque existen varios cambios tecnológicos que se están presentando ¿Pueden
generar riesgos y oportunidades? ¿Cuáles son las tecnologías que existen
actualmente? ¿Con cuáles de estas tecnologías contamos? ¿Cuáles son las
tecnologías que me pueden impactar? quizás hay una nueva tecnología que nos puede
desplazar del mercado… ¿Cuáles son? Tenemos que investigar al respecto ¿Se
prevé algún cambio tecnológico a futuro que pueda impactar? ¿Alguna herramienta
que cambie la manera en la que yo estoy haciendo mi producto o servicio? también
puede ser alguna herramienta que haga la tarea de manera más eficiente a que la
están realizando los empleados. Entonces, hay nuevas herramientas que salen y
que de repente otras empresas las pueden adoptar y de esa manera ponerse a la
vanguardia; pueden mejorar su eficiencia, su eficacia y nos pueden desplazar. Nosotros
tenemos que prever ese tipo de cambios, hay que estar preparados para ir
generando el cambio dentro de la nuestra organización.
EàECOLÓGICOS¿Qué
factores ecológicos dentro y fuera de la institución pueden generar riesgos u
oportunidades? ¿Está cambiando la conciencia social sobre los cambios
climáticos? ¿Este cambio me puede impactar? ¿Cómo me afectaría? ¿Sería un
impacto positivo o negativo?
¿Qué factores ecológicos dentro y fuera de la
institución pueden generar riesgos y oportunidades? Analicemos; como ya lo
hemos dicho, no todos son riesgos también hay oportunidades. Tenemos que ver
las cosas negativas y las cosas positivas. Está cambiando la conciencia social
sobre los aspectos climáticos, nuevo uso de energías, alguno de estos cambios ¿Me
puede impactar? quizás en el desempeño de mi negocio ¿Cómo me afectaría este
tipo de cambio? ¿Sería un impacto positivo o negativo? por decir un ejemplo, en
el Perú ya se cambió la reglamentación nacional, y el uso de las bolsas
plásticas está prohibido. Ahora a la mayoría de centros comerciales se les está
pidiendo que utilicen las bolsas de tela y ya no se entregan en los
supermercados las bolsas de plástico. Si yo fuera una organización que se
dedico a la producción de plástico ¿Afectaría este cambio en la legislación a
mi empresa? ¡Claro! Enormemente, porque prácticamente voy a perder ventas,
principalmente en los supermercados. Si yo vendía bolsas a una cadena de
supermercados, va a dejar de comprarme bolsas o va a disminuir la cantidad que
compraba o van a comprar bolsas elaboradas de otro tipo de material
biodegradale, de fibras naturales como el maíz por ejemplo y no de plástico.
Acá vemos que cambia el hábito de compras debido a estos factores ecológicos. Si
soy una empresa constructora que tiene que derrumbar un árbol y no analizo bien
la parte ecológica, si utilizo energía muy contaminante, si yo me dedico a la
tala de árboles, entre otro tipo de actividades ¿Qué implicaciones legales va a
conllevar ese tipo de impactos ambientales? Esto también podría transformarse
en una oportunidad de mejora, podemos aprovechar en renovar el tipo de energía
que utilizamos, cambiar nuestra tecnología por una más amigable con el planeta
o ahorrar en el uso y consumo de recursos naturales, entre otros.
LàLEGALES¿Qué
factores legales dentro y fuera de la institución pueden generar riesgos u
oportunidades? ¿Cómo está ahora el sistema tributario impositivo en el país?
¿Se prevé cambios dentro de este sistema? ¿Se prevé cambios en cuanto a
licitaciones públicas o privadas?
Para terminar revisaremos el factor legal ¿Qué
factores legales dentro y fuera de la institución pueden generar riesgos y
oportunidades? ¿Cómo está ahora el sistema tributario en el país? ¿Se prevé
cambios dentro de este sistema? ¿Se prevé cambios en cuanto a licitaciones
públicas o privadas? En el aspecto contractual ¿Cómo lo estamos manejando? el
cumplimiento legal, las normas, las leyes laborales, de salud y seguridad del trabajo dentro de la
organización. Dentro del estado… como se está debiendo esto ¿Se prevé cambios a
futuro? Puede ser que llegue un nuevo
ministro de economía, empieza a cambiar las normas, o quizá un nuevo ministro
del trabajo, algún gobierno que puede entrar con un nuevo pensamiento y cambiar
las reglas del juego. Todos estos factores tenemos que analizarlos.
Ahora: ¿Quiénes deben realizarlo este tipo de
análisis?, ¿Ustedes qué creen? ¿Quién tiene que hacerlo? ¿Todo el personal?
Acá debemos hacer una acotación, a diferencia del FODA
y a mi punto de vista lo ideal es que lo realice la Alta Dirección en conjunto
con nosotros, porque ellos pueden ver más el factor político debido a que es un
medio por el que transitan más fácilmente, tienen conversaciones con ciertas
personas o entidades del estado y esto no lo puedo hacer un asistente, es por
eso necesario para nosotros contar con la opinión de ellos. En el factor económico
un gerente de administración, un gerente de finanzas o los encargados de
finanzas son los que están más orientados en el tema económico. Algún encargado
de Recursos Humanos o el gerente de recursos humanos también están más
involucrados en los factores socioculturales. Los ingenieros, el Jefe de Producción
u Operaciones también nos puede dar a conocer los factores tecnológicos que
están en el mercado y a los cuales necesitamos anticiparnos antes que lleguen repentinamente
y nos cojan mal parados. Para los factores ecológicos, los encargados de salud,
medio ambiente son los que nos pueden dar cierta opinión referente a este tipo
de factores y con respecto al factor legal también la mayoría de gerentes tienen
que conocer y desenvolverse en estos asuntos, por lo mismo que manejan contratos.
Es difícil por ello difícil que un asistente o un personal técnico nos brinde una
visión clara al respecto (aunque hay quienes sí lo pueden hacer)
Este análisis PESTEL está mencionado en el punto 4
de la norma ISO en “Las cuestiones
internas y externas de la organización”. Esta herramienta mayormente se
utiliza de manera externa como ustedes ven los factores políticos, económicos,
socioculturales, tecnológicos, ecológicos y legales están (en su mayoría) en el
ámbito externo de la organización.
Ahora les un cuestionario adicional que les ayudará
para que puedan aplicarlo; acá están
todas las preguntas que les he mencionado, les va a ayudar como una especie de
guía.
CUESTIONARIO
Estas
preguntas ayudarán a determinar las áreas en las que se puede necesitar hacer
más recopilación de datos e investigación. Gracias por su ayuda.
1. ¿Qué factores políticos en su región y en la
Institución pueden generar oportunidades adicionales para la implementación o
mejora de su SIG?
·Armonía entre Sindicado y la Administración.
·Relación con los gobiernos de los estados y
presidencia municipal.
·Relevos en los niveles de gobierno
2. ¿Cuáles son los factores políticos en su región
y en la Institución que pueden generar riesgos adicionales para la mejora o
implementación de su SIG?
·Confrontación entre Sindicato y Administración.
·Burocratización de trámites para el ejercicio de
los recursos federales.
·No se respeten los convenios de colaboración
federación-estados.
3. ¿Qué factores económicos en su región pueden
generar oportunidades adicionales para la mejora o implementación de su SIG?
·Mayor inversión en la región.
·Habilitación de más programas para emprendimiento.
·Acceso a programas gubernamentales de apoyo al
Sector Primario (Agropecuarios)
·Mayores incentivos fiscales para inversionistas,
incluyendo PYMES.
4. ¿Cuáles son los factores económicos en su región
que pueden generar riesgos que afecten la mejora o implementación de su SIG?
·Disminución del poder adquisitivo, debido a
dificultades económicas.
·Fluctuación del tipo de cambio del peso frente al
dólar con impacto directo a la infraestructura y a los precios de los
productos.
5. ¿Qué factores sociales en su región pueden
generar oportunidades adicionales para la mejora o implementación de su SIG?
Ejemplo:
Una gran cantidad de personas de otras regiones se están moviendo a su comunidad
y están buscando sus productos y servicios.
·El mayor número de empresas en la región.
·Programas gubernamentales sociales y de salud para
combatir problemas de adicciones, atención a adultos mayores y población de
escasos recursos.
·Programas de mayor cobertura a los servicios de
salud de la población más vulnerable.
·Mayor cobertura de programas de becas
estudiantiles.
6. ¿Cuáles son los factores sociales en su región
que pueden generar riesgos para la mejora o implementación de su SIG?
·Altos niveles de inseguridad y narcotráfico.
·Existe migración de población al extranjero u otras
regiones del país, por escasez de empleos y bajos salarios.
7. ¿Qué factores tecnológicos en su región pueden
generar oportunidades adicionales para la mejora o implementación del SIG?
·Las nuevas tecnologías y esquemas de comunicación
impactan en la diversificación de oferta educativa y en la operación de la
Institución.
·El uso de TIC´s en el proceso de trabajo.
·Acceso gratuito a servicio de internet.
8. ¿Cuáles son los factores tecnológicos en su
región y en la Institución que puede generar riesgos para la mejora o
implementación del SIG?
Ejemplo:
Las investigaciones muestran muy poca evidencia de que la durabilidad de sus
productos es la especificada con los clientes que los usan.
·Falta de capacitación y resistencia al cambio en el
uso de las TIC´s.
·Variación de la disponibilidad de la
infraestructura de comunicación en todo el país.
·Falta de calidad en las señales de comunicación, en
diversas zonas.
·Obsolescencia de los equipos.
9. ¿Qué factores ecológicos en su región y en la
Institución puede generar oportunidades adicionales para la mejora o
implementación del SIG?
·Existe política a nivel
central para la operación del SIG
·Existe mayor conciencia
ecológica.
·Políticas gubernamentales
para disminución de la contaminación del medio ambiente provocada por las
actividades agrícolas de la región.
10. ¿Qué factores ecológicos en su región puede
generar riesgos para la mejora o implementación del SIG?
·Falta de conocimiento y
aplicación de normatividad aplicable vigente.
·Altos niveles de
contaminación en la región.
·Presencia de
infraestructura de alto riesgo en las inmediaciones de la Institución.
11. ¿Qué factores legales en su región que puede
generar oportunidades adicionales para la mejora o implementación del SIG?
·La incorporación de
Sistemas de Gestión y su interrelación, favorece el conocimiento y aplicación
de normatividad vigente.
·Altos niveles de formación
y conocimiento en normatividad y legislación aplicable.
12. ¿Qué factores legales en su región que puede
generar riesgos para la mejora o implementación del SIG?
·Desconocimiento y/o falta
de conciencia de la normatividad aplicable vigente.
Sin nada más que decir, bueno... ME DESPIDO. Si tienes alguna duda o quieres que profundice más en algún detalle en específico, recuerda que puedes dejar tus comentariosabajo.
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IDENTIFICACIÓN
DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)
En punto 4.2 de la norma ISO al decirnos
"comprensión" está diciéndonos que entendamos "qué son" y
"quiénes” son las “partes interesadas”. Así como en el capítulo anterior (4.1
https://gestorisos.blogspot.com/2020/08/uso-del-fodadofadafo-para-implementar.html)
entendimos "qué son" y "cuáles son" los
"factores" o "cuestiones internas y externas". Ahora vamos
a entender quiénes son las partes interesadas; cuáles son las necesidades y
expectativas que ellas esperan que nosotros les brindemos y para eso vamos a
ver primero el significado.
En la Norma nos indica que "Parte
interesada" es: “la persona u
organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad” (ISO 9001:2015).
Un ejemplo de ello es:
·Los
clientes,
·los
propietarios,
·el
personal de una organización,
·los
proveedores,
·sindicatos,
·socios
o la sociedad; que pueden incluir competidores o grupos de presión contrarios.
¿A qué se refiere con esto? Está tratando de decir
que una parte interesada es todo aquello que influye o afecta en nuestra
organización o empresa. Vamos a hacer la siguiente pregunta a modo de ejemplo
para demostrarlo:
·¿A
quiénes afectan nuestras operaciones o influyen en la calidad del servicio o
producto que entregamos?
Muy aparte de los clientes; (porque es evidente
que el cliente es una de las principales partes interesadas) otra de las
principales partes interesadas, son los trabajadores; porque también influyen
fuertemente en la organización o empresa.
El directorio también es otro ejemplo. Si es que
tiene un directorio tu empresa también influye, porque de ellos depende en la
mayor parte de las decisiones de hacia dónde se va a conducir la empresa.
Otro ejemplo: ¿Quiénes más pueden influir? las
instituciones del gobierno quizá con sus requisitos legales, impuestos, aranceles;
también están dentro.
Cómo podemos
recopilar más información
Pregunta: ¿Quiénes nos podrán brindar? o ¿Quiénes
nos pueden ayudar a obtener más datos para poder identificar a las “partes
interesadas”? ¿Quiénes?
Rpta.: El personal de la organización.
Algo muy independiente es la percepción que
tenemos nosotros desde nuestro punto de vista como implementadores y otro muy
distinto es el punto de vista del personal de cada área. Pero siempre vamos a ser
nosotros conjuntamente con la Alta Dirección quienes revisemos dicha
información y le daremos el uso adecuado.
Vamos a ver un formato a manera de ejemplo. El
formato seguido de este párrafo nos va a ayudar a recopilar la información; se
le debe entregar al personal para recopilar sus puntos de vista. Cabe mencionar
que previo a la entrega de este formato se debe realizar una capacitación sobre
su correcto llenado. Si tu organización es grande, lo recomendable es que
realices un muestreo. Si por el contrario tu organización es pequeña, te va a
resultar mucho más fácil obtener la información de la mayoría del personal.
Trata siempre de priorizar los mandos medios o de experiencia, porque ellos
poseen una perspectiva más general de ese tipo de casos.
Ahora vamos a explicar este formato. En este
formato como puedes ver ya existe algunas partes interesadas que están mencionadas;
como: los clientes, los trabajadores, empleados, proveedores, accionistas,
municipalidad, competencia. Esto es un ejemplo de las partes interesadas que deberían
de estar consideradas. El personal debe colocar las expectativas (lo que el cliente espera) al costado, en el
cuadro sombreado de amarillo.
CLIENTES: EMPRESAS RECEPTORAS DEL SERVICIO
-
-
-
-
ALTO
MEDIO
BAJO
Más abajo también se puede apreciar que existen
casillas en blanco donde los colaboradores podrán identificar y colocar partes
interesadas que quizá no estaban identificadas. Se ha resaltado de color
amarillo.
ALTO
MEDIO
BAJO
Esto nos va a ayudar para que puedan aportar sus
apreciaciones al respecto y así agregarlas a nuestro siguiente filtro.
Por ejemplo, uno de estos formatos se le entregó a
un contador y él puso como parte interesada a la SUNAT.
SUNAT
ALTO
MEDIO
BAJO
Algunos quizás (que no son de Perú) se estén
preguntando ¿quiénes son la SUNAT? La SUNAT es la Superintendencia Nacional de
Administración Tributaria. Todo lo referente al sistema tributario lo ven ellos.
Eso lo consideró el contador como una parte interesada; otro trabajador puso a
la SUNAFIL (Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral); es otro ente
del estado peruano que también lo consideró pertinente colocarlo, porque esta
entidad del Estado Peruano va a las empresas, las plantas o las obras y
fiscaliza el cumplimiento de todas las normas laborales para los trabajadores.
Entonces, podemos concluir que es una entidad del
estado que influye... que puede influir, porque en algunos casos de encontrar
algún incumplimiento grave puede proceder hasta el cierre de las actividades de
la empresa.
Alguien de finanzas consideró incluir a los
bancos. ¡Claro!... es también una parte interesada. Esto nos quiere decir que
cada persona, integrante de cada área tiene otros puntos de vista e identifica
a otras partes interesadas.
Claro que también existen algunos integrantes de
la organización que ponen cosas que no van por completo o que no se deberían de
estar consideradas.
Es importante que ellos coloquen en el formato las
necesidades y expectativas de los clientes y que según el criterio de los
trabajadores o de las personas que se les ha consultado marquen con una equis
cuál es el nivel de influencia que tienen. Si es un nivel de influencia alto,
medio o bajo; ellos van a calificarlo en el cuadro resaltado de amarillo.
CLIENTES: EMPRESAS RECEPTORAS DEL SERVICIO
- CALIDAD EN SERVICIO
- CUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA
- BUENA RECEPCION DE SERVICIO
ALTO
X
MEDIO
BAJO
En la tabla podemos ver que ponen por ejemplo:
calidad en el servicio, cumplimiento en la entrega, buena recepción. El
siguiente paso es que ellos tienen que marcar con una equis el nivel de
influencia (si es alto, medio o bajo). Para este ejemplo vamos a ponerle que es
alto. Luego de recuperar toda la información (los formatos llenos por el
personal) debemos trasladarla a una matriz como la que veremos a continuación.
Voy a explicar el filtro de este formato que llenó
el personal. Si se dan cuenta acá los he identificado como fulano1, fulano2, fulano3…
y así sucesivamente.
Fulano 1 (resaltado de verde) ¿Qué
es lo que puso? puso dos puntos: "calidad del servicio" y "cumplimiento
en la entrega". Esto nos quiere decir que para él la necesidad y
expectativa que pide el cliente es: "calidad del servicio" y
"cumplimiento en la entrega"
Hay que recordar que esto es una empresa de
servicios de proyectos que entrega un servicio al cliente.
Y para Fulano2
(resaltado de rosado), también consideró: "calidad del servicio",
"rapidez" y "buena recepción del servicio" - él consideró
tres puntos.
Y para Fulano3
(resaltado de azul): "calidad del servicio", "cumplimiento en la
entrega" y "buena recepción del servicio".
Pero para Fulano
4 (resaltado de anaranjado) es distinto; él puso tres cosas muy distintas,
colocó: "mejora continua", "mejora en la calidad del
servicio" y "aumento de proyectos en ejecución".
Entonces ¿qué es lo que se va a hacer con esta
información? de todo lo que se ha recopilado, se sacan las expectativas que
poseen mayor puntuación. Esta puntuación va a depender de la importancia que le
ha asignado el personal a cada expectativa; si marcaron en la casilla de alto
grado de importancia se le pone una valoración de cinco; si marcaron medio se
le pone tres, y cuando es bajo se le pone uno; es un ejemplo de valoración que
le podemos dar. Es por eso que algunos tienen asignado un valor de cinco (5) en
la casilla de la tabla, y otros tienen tres (3).
Como puedes apreciar en la tabla, varios han
colocado diferentes necesidades y expectativas para CLIENTES, pero la mayoría ha coincidido en colocar “calidad en
servicio”.
Luego de recopilar toda esa información y de darle
una valoración se seleccionan los de mayor puntuación. En este caso sería “CALIDAD
EN SERVICIO”,“CUMPLIMIENTO EN LA
ENTREGA” y “BUENA RECEPCION DE SERVICIO (en buen estado)” con una calificación
de 40, 23 y 15 respectivamente.
Parte interesada
Necesidades y
expectativas
TRABAJADORES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
SUMATORIA
CLIENTES: EMPRESAS
RECEPTORAS DEL SERVICIO
CALIDAD EN SERVICIO
5
5
5
5
5
5
5
5
40
CUMPLIMIENTO EN LA
ENTREGA
5
5
3
5
5
23
BUENA RECEPCION DE
SERVICIO (en buen estado)
5
5
5
15
En la tabla de arriba ya está todo filtrado... ¿cuáles
son los que quedaron? Tenemos la matriz de partes interesadas donde ya hemos
colocado qué es lo que esperan los clientes. Esto lo vas a utilizar como
evidencia para el cumplimiento del punto 4.2 de la Norma ISO, porque es lo que
pide el cliente, se ha identificado que el cliente está pidiendo que le den
"Calidad en el servicio", "cumplimiento en la entrega",
"buena recepción del servicio". Lo mismo debes realizar para cada
parte interesada identificada.
Cabe mencionar que no solo concluye en identificar
las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas; tenemos que
planificar actividades para satisfacer esas necesidades.
Por ejemplo para cumplir con la entrega ¿Qué actividad
podemos implementar?... “seguimiento de entrega obra” podríamos colocar como
actividad y tenemos que ponerle también ¿quiénes son los encargados?, ¿Cuál es
el proceso que debe realizar el seguimiento? en este caso debe hacer el
seguimiento (de acuerdo al organigrama) el área de Operaciones. Es este el
principal motivo por el que se tieneque
hacer la "Identificación de las partes interesadas" y ¿qué es lo que
está pidiendo?.
Ahora, te voy a mostrar otra matriz donde está ya
el seguimiento programado por meses y algo así parecido es lo que se debería de
hacer para ver ¿cuáles son las actividades que están programadas? Como tú
podrás ver, en esa tabla están las actividades programadas y las actividades
ejecutadas para que se pueda realizar el seguimiento y poder de esta manera
evidenciar si se está o no cumpliendo con lo que nos pide la norma ISO.
Sin nada más que decir, bueno... ME DESPIDO. Si tienes alguna
duda o quieres que profundice más en algún detalle en específico, recuerda que
puedes dejar tus comentariosabajo.
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