IDENTIFICACIÓN
DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS)
En punto 4.2 de la norma ISO al decirnos
"comprensión" está diciéndonos que entendamos "qué son" y
"quiénes” son las “partes interesadas”. Así como en el capítulo anterior (4.1
https://gestorisos.blogspot.com/2020/08/uso-del-fodadofadafo-para-implementar.html)
entendimos "qué son" y "cuáles son" los
"factores" o "cuestiones internas y externas". Ahora vamos
a entender quiénes son las partes interesadas; cuáles son las necesidades y
expectativas que ellas esperan que nosotros les brindemos y para eso vamos a
ver primero el significado.
En la Norma nos indica que "Parte
interesada" es: “la persona u
organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por
una decisión o actividad” (ISO 9001:2015).
Un ejemplo de ello es:
· Los
clientes,
· los
propietarios,
· el
personal de una organización,
· los
proveedores,
· sindicatos,
· socios
o la sociedad; que pueden incluir competidores o grupos de presión contrarios.
¿A qué se refiere con esto? Está tratando de decir
que una parte interesada es todo aquello que influye o afecta en nuestra
organización o empresa. Vamos a hacer la siguiente pregunta a modo de ejemplo
para demostrarlo:
·
¿A
quiénes afectan nuestras operaciones o influyen en la calidad del servicio o
producto que entregamos?
Muy aparte de los clientes; (porque es evidente
que el cliente es una de las principales partes interesadas) otra de las
principales partes interesadas, son los trabajadores; porque también influyen
fuertemente en la organización o empresa.
El directorio también es otro ejemplo. Si es que
tiene un directorio tu empresa también influye, porque de ellos depende en la
mayor parte de las decisiones de hacia dónde se va a conducir la empresa.
Otro ejemplo: ¿Quiénes más pueden influir? las
instituciones del gobierno quizá con sus requisitos legales, impuestos, aranceles;
también están dentro.
Cómo podemos recopilar más información
Pregunta: ¿Quiénes nos podrán brindar? o ¿Quiénes
nos pueden ayudar a obtener más datos para poder identificar a las “partes
interesadas”? ¿Quiénes?
Rpta.: El personal de la organización.
Algo muy independiente es la percepción que
tenemos nosotros desde nuestro punto de vista como implementadores y otro muy
distinto es el punto de vista del personal de cada área. Pero siempre vamos a ser
nosotros conjuntamente con la Alta Dirección quienes revisemos dicha
información y le daremos el uso adecuado.
Vamos a ver un formato a manera de ejemplo. El formato seguido de este párrafo nos va a ayudar a recopilar la información; se le debe entregar al personal para recopilar sus puntos de vista. Cabe mencionar que previo a la entrega de este formato se debe realizar una capacitación sobre su correcto llenado. Si tu organización es grande, lo recomendable es que realices un muestreo. Si por el contrario tu organización es pequeña, te va a resultar mucho más fácil obtener la información de la mayoría del personal. Trata siempre de priorizar los mandos medios o de experiencia, porque ellos poseen una perspectiva más general de ese tipo de casos.
Ahora vamos a explicar este formato. En este
formato como puedes ver ya existe algunas partes interesadas que están mencionadas;
como: los clientes, los trabajadores, empleados, proveedores, accionistas,
municipalidad, competencia. Esto es un ejemplo de las partes interesadas que deberían
de estar consideradas. El personal debe colocar las expectativas (lo que el cliente espera) al costado, en el
cuadro sombreado de amarillo.
|
CLIENTES: EMPRESAS RECEPTORAS DEL SERVICIO |
- - - - |
ALTO |
|
|
MEDIO |
|
||
|
BAJO |
|
|
|
|
ALTO |
|
|
MEDIO |
|
||
|
BAJO |
|
Esto nos va a ayudar para que puedan aportar sus
apreciaciones al respecto y así agregarlas a nuestro siguiente filtro.
Por ejemplo, uno de estos formatos se le entregó a
un contador y él puso como parte interesada a la SUNAT.
|
SUNAT |
|
ALTO |
|
|
MEDIO |
|
||
|
BAJO |
|
Algunos quizás (que no son de Perú) se estén preguntando ¿quiénes son la SUNAT? La SUNAT es la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria. Todo lo referente al sistema tributario lo ven ellos. Eso lo consideró el contador como una parte interesada; otro trabajador puso a la SUNAFIL (Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral); es otro ente del estado peruano que también lo consideró pertinente colocarlo, porque esta entidad del Estado Peruano va a las empresas, las plantas o las obras y fiscaliza el cumplimiento de todas las normas laborales para los trabajadores.
Entonces, podemos concluir que es una entidad del
estado que influye... que puede influir, porque en algunos casos de encontrar
algún incumplimiento grave puede proceder hasta el cierre de las actividades de
la empresa.
Alguien de finanzas consideró incluir a los
bancos. ¡Claro!... es también una parte interesada. Esto nos quiere decir que
cada persona, integrante de cada área tiene otros puntos de vista e identifica
a otras partes interesadas.
Claro que también existen algunos integrantes de
la organización que ponen cosas que no van por completo o que no se deberían de
estar consideradas.
Es importante que ellos coloquen en el formato las
necesidades y expectativas de los clientes y que según el criterio de los
trabajadores o de las personas que se les ha consultado marquen con una equis
cuál es el nivel de influencia que tienen. Si es un nivel de influencia alto,
medio o bajo; ellos van a calificarlo en el cuadro resaltado de amarillo.
|
CLIENTES: EMPRESAS RECEPTORAS DEL SERVICIO |
- CALIDAD EN SERVICIO - CUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA - BUENA RECEPCION DE SERVICIO |
ALTO |
X |
|
MEDIO |
|
||
|
BAJO |
|
En la tabla podemos ver que ponen por ejemplo: calidad en el servicio, cumplimiento en la entrega, buena recepción. El siguiente paso es que ellos tienen que marcar con una equis el nivel de influencia (si es alto, medio o bajo). Para este ejemplo vamos a ponerle que es alto. Luego de recuperar toda la información (los formatos llenos por el personal) debemos trasladarla a una matriz como la que veremos a continuación.
Voy a explicar el filtro de este formato que llenó el personal. Si se dan cuenta acá los he identificado como fulano1, fulano2, fulano3… y así sucesivamente.
Fulano 1 (resaltado de verde) ¿Qué
es lo que puso? puso dos puntos: "calidad del servicio" y "cumplimiento
en la entrega". Esto nos quiere decir que para él la necesidad y
expectativa que pide el cliente es: "calidad del servicio" y
"cumplimiento en la entrega"
Hay que recordar que esto es una empresa de
servicios de proyectos que entrega un servicio al cliente.
Y para Fulano2
(resaltado de rosado), también consideró: "calidad del servicio",
"rapidez" y "buena recepción del servicio" - él consideró
tres puntos.
Y para Fulano3
(resaltado de azul): "calidad del servicio", "cumplimiento en la
entrega" y "buena recepción del servicio".
Pero para Fulano
4 (resaltado de anaranjado) es distinto; él puso tres cosas muy distintas,
colocó: "mejora continua", "mejora en la calidad del
servicio" y "aumento de proyectos en ejecución".
Entonces ¿qué es lo que se va a hacer con esta
información? de todo lo que se ha recopilado, se sacan las expectativas que
poseen mayor puntuación. Esta puntuación va a depender de la importancia que le
ha asignado el personal a cada expectativa; si marcaron en la casilla de alto
grado de importancia se le pone una valoración de cinco; si marcaron medio se
le pone tres, y cuando es bajo se le pone uno; es un ejemplo de valoración que
le podemos dar. Es por eso que algunos tienen asignado un valor de cinco (5) en
la casilla de la tabla, y otros tienen tres (3).
Como puedes apreciar en la tabla, varios han
colocado diferentes necesidades y expectativas para CLIENTES, pero la mayoría ha coincidido en colocar “calidad en
servicio”.
Luego de recopilar toda esa información y de darle
una valoración se seleccionan los de mayor puntuación. En este caso sería “CALIDAD
EN SERVICIO”, “CUMPLIMIENTO EN LA
ENTREGA” y “BUENA RECEPCION DE SERVICIO (en buen estado)” con una calificación
de 40, 23 y 15 respectivamente.
|
Parte interesada |
Necesidades y
expectativas |
TRABAJADORES |
||||||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
SUMATORIA |
||
|
CLIENTES: EMPRESAS
RECEPTORAS DEL SERVICIO |
CALIDAD EN SERVICIO |
5 |
5 |
5 |
|
5 |
5 |
|
5 |
5 |
5 |
|
|
|
|
40 |
|
CUMPLIMIENTO EN LA
ENTREGA |
5 |
|
5 |
|
|
|
3 |
5 |
5 |
|
|
|
|
|
23 |
|
|
BUENA RECEPCION DE
SERVICIO (en buen estado) |
|
5 |
5 |
|
|
|
|
|
5 |
|
|
|
|
|
15 |
|
En la tabla de arriba ya está todo filtrado... ¿cuáles
son los que quedaron? Tenemos la matriz de partes interesadas donde ya hemos
colocado qué es lo que esperan los clientes. Esto lo vas a utilizar como
evidencia para el cumplimiento del punto 4.2 de la Norma ISO, porque es lo que
pide el cliente, se ha identificado que el cliente está pidiendo que le den
"Calidad en el servicio", "cumplimiento en la entrega",
"buena recepción del servicio". Lo mismo debes realizar para cada
parte interesada identificada.
Cabe mencionar que no solo concluye en identificar
las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas; tenemos que
planificar actividades para satisfacer esas necesidades.
Por ejemplo para cumplir con la entrega ¿Qué actividad podemos implementar?... “seguimiento de entrega obra” podríamos colocar como actividad y tenemos que ponerle también ¿quiénes son los encargados?, ¿Cuál es el proceso que debe realizar el seguimiento? en este caso debe hacer el seguimiento (de acuerdo al organigrama) el área de Operaciones. Es este el principal motivo por el que se tiene que hacer la "Identificación de las partes interesadas" y ¿qué es lo que está pidiendo?.
Ahora, te voy a mostrar otra matriz donde está ya el seguimiento programado por meses y algo así parecido es lo que se debería de hacer para ver ¿cuáles son las actividades que están programadas? Como tú podrás ver, en esa tabla están las actividades programadas y las actividades ejecutadas para que se pueda realizar el seguimiento y poder de esta manera evidenciar si se está o no cumpliendo con lo que nos pide la norma ISO.
Sin nada más que decir, bueno... ME DESPIDO. Si tienes alguna
duda o quieres que profundice más en algún detalle en específico, recuerda que
puedes dejar tus comentarios abajo.
Saludos cordiales,
Gestor Calidad - SSOMA
mis respetos.
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