CÓMO CREAR UN KPI - INDICADORES CLAVE DE
DESEMPEÑO - INDICADORES DE GESTIÓN ☺☻♥
¿Se puede crear un KPI?... Desde luego que Si.
En un video subido en mi página de YouTube
explicamos el significado de los KPI´s o también conocidos como Indicadores Clave de Desempeño y sus características. Pero el día de hoy vamos a ver la
forma de crear cualquier tipo de Indicador a partir de datos.
Para crear un KPI, el mejor consejo que debemos poner en práctica es llevar a cabo un procedimiento.
PROCESO PARA CREAR UN KPI
Como primer paso tenemos que comenzar por los
objetivos planteados en nuestro Sistema de Gestión, ellos nos van a decir ¿Qué
es lo queremos alcanzar? y a través de ese conocimiento ¿Qué es lo que se debe
medir?
Como segundo punto tenemos que identificar ¿Qué es
lo que podemos medir de este objetivo?. Cabe mencionar que en un video anterior
también explicamos que los objetivos deberían de ser SMART (este es un acrónimo
que los describe como: Sencillos, Medibles, Alcanzables, Realistas y
Temporales). En el caso de haberlos
diseñado haciendo uso de dicha táctica será mucho más sencillo saber qué es lo
que podemos medir de estos objetivos. Si quieres conocer más de estos objetivos
SMART, te dejo el video donde
explico más al respecto:
Vamos a ver un ejemplo, supongamos que uno de los objetivos de nuestra organización es:
“CONSEGUIR
UN INCREMENTO DEL 30% EN NUESTROS INGRESOS POR VENTAS AL FINAL DEL PRESENTE AÑO”.
Para alcanzar este objetivo, podríamos utilizar
como indicador “el aumento mensual en las
ventas cotizadas”, otro indicador sería “el número de cotizaciones exitosas realizadas y entregadas a tiempo en
el transcurso del año”. Lo siguiente sería documentar todos los cambios en
estos indicadores, empezando con una línea base o dicho más sencillamente, el
punto de referencia desde donde partiremos. Podría tratarse de 15 ventas, 30
cotizaciones, etc.
Lo recomendable es que vayas apuntando todos
nuestros análisis y resultados para ver de una forma gráfica la evolución y
seguimiento de dicho indicador. En dicha tarea, nos puede ayudar un cuadro de
mandos en excel o plantilla en la cual vamos apuntando cada KPI, sus resultados
a lo largo del tiempo y a qué objetivo están satisfaciendo.
De acuerdo a la estrategia planteada en nuestro
Sistema de Gestión, existen algunos KPI´s que suelen ser los más usados en la
implementación de los Sistemas de Gestión. A continuación vamos a ver algunos
ejemplos de ellos:
Para citar los Indicadores más comunes, si se
trata de un Sistema de Gestión de Calidad podemos mencionar el indicador de
"Satisfacción del cliente"; para el caso de un SG-SST, el índice de
"Frecuencia de accidentes", entre otros.
Vamos a explicar el indicador de satisfacción del
cliente:
El siguiente paso después de vender un producto o
servicio, es evaluar el grado de conformidad de quien lo ha adquirido. La venta
del producto o servicio no garantiza la satisfacción del cliente. En la
práctica, es muy y frecuente escuchar a clientes poco satisfechos con el
servicio o producto brindado. Es por eso que se debe implementar varias formas
de evaluar el servicio post-venta. Una forma de evaluar la satisfacción del
cliente es realizando una ENCUESTA DE SATISFACCIÓN. Esto nos servirá de mucho
cuando queramos ampliar nuestros productos o servicios brindados o quizá
ampliar a nuevas líneas de negocio. Te dejaré el formato a manera de ayuda:
Fórmula:
Satisfacción
del cliente = [Suma Total de todas las puntuaciones] x 100
Total
de valoraciones obtenidas
El indicador de Frecuencia de accidentes:
Este es un KPI muy importante porque nos va a
permitir realizar el seguimiento en la mejora de nuestro sistema de gestión, a
través del espaciamiento entre cada aparición de un accidente. Mientras menos
frecuente sea la aparición de un accidente, se podrá decir que estamos
mejorando en cuanto a frecuencia de accidentabilidad.
Fórmula:
Índice
de Frecuencia de accidentes = [ N° Accidentes ] X 1 000 000
Total
de Horas Hombre Trabajadas
Existen otros indicadores de SST que inclusive ya
se encuentran reglamentados por leyes según el país donde se quiera
implementar. Algunos indicadores miden la gravedad del accidente de acuerdo a
los días no laborables que ha generado cada uno de ellos; es decir, que si un
accidente me costó 30 días de descanso médico; es de por sí, más grave que
aquel accidente en donde solo se brindaron primeros auxilios al personal
involucrado.
Como te hemos mostrado a lo largo del Blog, si mides
las acciones a través de los Indicadores, la estrategia adoptada para el
Sistema de Gestión y el cumplimiento de nuestros objetivos tendrán una base
para poder mejorar y optimizarse.
Así como estos ejemplos mostrados, podemos crear
más Indicadores, ya sea para Calidad, Seguridad o Medio Ambiente. La forma de
definirlos bien, tiene que ver con nuestros objetivos; y para ello debes
primero preguntarte ¿Qué es lo quiero mejorar? Por ejemplo, para crear un
indicador de Medio Ambiente, debería realizar un estudio del principal impacto
que estoy generando en el Ambiente. Me podría preguntar primero: ¿Cuál es el
principal impacto que estoy generando?, contabilizar el número o cantidad total
de impacto que estoy generando; y de acuerdo a ello, fijar un número aceptable
el cual debo considerar como OBJETIVO, hacerle el seguimiento y mejorarlo a
través del tiempo.
Existen también Indicadores Proactivos (aquellos
que se anticipan a los problemas) e Indicadores Reactivos (que son aquellos que
nos sirven para reaccionar a los problemas con medidas de control) estos últimos
son más comunes y variados... pero eso lo vamos a tener que explicar en un
próximo Blog.
Ahora que ya sabes más acerca de Cómo crear un
KPI, queda en tus manos utilizar correctamente esta forma de crearlos y sacarles
provecho... así que sin más que mencionar, nos vemos hasta la próxima... Chau!.
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Saludos cordiales,
Gestor Calidad - SSOMA
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